Sinpaş YTSConnect: Den Arbeitstag im Außendienst vom Telefon aus steuern

Es ist 9.30 Uhr. Ein Außendienstmitarbeiter von Sinpaş YTS legt auf seinem Telefon eine neue Außendienstaufgabe für die Kundenbesuche am Nachmittag an. Er gibt Aufgabendaten, Standort und die Kunden ein, die er besuchen wird; einen Kunden, der nicht in der Liste steht, fügt er auf demselben Bildschirm hinzu. Sobald die Aufgabe angelegt ist, geht eine Benachrichtigung an die Manager im Genehmigungsprozess.

Früher wurden Außendienstbesuche und Spesen am Monatsende anhand gesammelter Belege verbucht. In YTSConnect beginnt und endet dieser gesamte Zyklus in der App in der Tasche des Außendienstmitarbeiters.

Das Projekt in Kürze

YTSConnect ist eine Plattform für Personal- und Außendienstmanagement, die wir für Sinpaş Yapı Tasarruf Sandığı mit Dutzenden Filialen und Hunderten Mitarbeitern entwickelt haben. Die iOS- und Android-App der Mitarbeiter vereint Arbeitszeit, Urlaub, Spesen, Außendienstaufgaben, Schulungen und Mitteilungen; HR und Manager genehmigen und werten im Web-Panel aus; die Integrations-API kommuniziert in beide Richtungen mit den CRM- und ERP-Systemen des Unternehmens. Die Verwaltung der Außendienstaufgaben ging zusammen mit der mobilen App in der zweiten Projektphase in Betrieb. Die Plattform wird heute in allen Filialen von Sinpaş YTS aktiv genutzt; jede neue Filiale ist in das System eingebunden, sobald sie im Panel angelegt und ihr QR-Code erzeugt wurde.

Die Genehmigungskette folgt dem Schema des Unternehmens

In der Hierarchie von der Hauptverwaltung über die Regionaldirektionen und die Filialleitung bis zu den Außendienstmitarbeitern hatte jede Abteilung einen anderen Genehmigungsablauf, und eine einheitliche Kette stellte keine Einheit zufrieden. Deshalb haben wir vier Genehmigungsmodelle entwickelt: hierarchische Genehmigung, Genehmigung durch ausgewählte Positionen, verkürzte hierarchische Genehmigung und eine individuelle Kette, die das Unternehmen per Drag-and-drop selbst aufbaut. Bei Außendienstaufgaben wird die Kette im Panel definiert und läuft von oben nach unten; ändert sich der Ablauf, ist keine Codeänderung nötig. Bei einer im Panel angelegten Außendienstaufgabe lassen sich mehrere zuständige Mitarbeiter und Kunden auswählen; die ausgewählten Personen werden je nach Status der Anfrage benachrichtigt.

Auch die Arbeit des Genehmigers findet am Telefon statt. Aufgaben, die auf Genehmigung warten, öffnen sich von der Startseite der App; der Manager genehmigt die Aufgabe, lehnt sie ab oder fordert eine Überarbeitung an. Der Außendienstmitarbeiter verfolgt seine Aufgaben mit ihrem Genehmigungsstatus in derselben App und kann nach Filiale, Person, Genehmigungsstatus oder Zeitraum filtern. Ein berechtigter Benutzer sieht auf der Seite „Alle Aufgaben“ sämtliche Außendienstaufgaben seines Zuständigkeitsbereichs mit denselben Filtern in einer einzigen Liste.

Eine Aufgabe, die mit dem Standort beginnt und mit dem Beleg endet

Bei einer genehmigten Aufgabe wird die Schaltfläche „Aufgabe starten“ freigeschaltet, und beim Start der Aufgabe wird der Standort übermittelt. Beim Kunden angekommen, übermittelt der Außendienstmitarbeiter mit „Ankunftsort senden“ einen zweiten Standort. Die Ausgaben unterwegs fügt er der Aufgabe hinzu: Spesenkategorie, Firma, bei der die Ausgabe getätigt wurde, Beschreibung, Betrag, Währung, Datum und der Beleg oder die Rechnung selbst. Das Dokument wird als PDF, JPG oder PNG vom Telefon hochgeladen, und der Eintrag erscheint mit dem Status „wartet auf Genehmigung“ in der Liste. Das Pluszeichen im Aufgabendetail reduziert das Erfassen einer Ausgabe auf einen einzigen Fingertipp. Die Spesenseite in der App listet die Ausgaben des Mitarbeiters mit Datum, Betrag und Genehmigungsstatus auf; im Web-Panel stehen alle Spesen mit Filtern nach Filiale, Person, Genehmigungsstatus und Datum in einer einzigen Liste, und das Dokument wird zur Prüfung in einem neuen Tab geöffnet.

Ist der Besuch beendet, schließt der Außendienstmitarbeiter die Aufgabe ab und erfasst das Ergebnis je Kunde. Bei abgeschlossenen Aufgaben entstehen Gesamtziel, Ist-Wert, Erfolgsquote, Kundenbeträge sowie erfolgreiche und erfolglose Kunden von selbst als Statistik. Der gesamte Zyklus wird sowohl mobil als auch im Web-Panel verfolgt; im Panel stehen unter dem Aufgabendetail Genehmiger, besuchte Kunden, Spesen und Abschlussangaben von Anfang bis Ende beieinander.

Spesen- und Vorschussgenehmigungen laufen auf demselben Datensatz wie in der Finanzabteilung. Spesen- und Vorschussarten werden je nach Unternehmen im Panel definiert; da der Beleg im Datensatz liegt, muss die genehmigende Person den Beleg nicht extra suchen, und Genehmigung oder Ablehnung erscheinen zusammen mit dem Bewegungsverlauf. Beim Vorschuss gilt derselbe Ablauf: Er wird mit Antragsart und Betrag eröffnet, und die Entscheidung über Genehmigung oder Ablehnung wird mit Datum und Begründung in den Bewegungsverlauf des Vorschusses geschrieben. In derselben App kann der Außendienstmitarbeiter einen Urlaubsantrag mit der Option „halber Tag“ und der Vertretung stellen und sieht den verbleibenden Urlaubsanspruch im Antragsbildschirm. Der Antrag landet in der Liste der auf Genehmigung wartenden Urlaube im Panel seines Vorgesetzten; die genommenen Urlaube werden zu einem druckbaren Abstimmungsformular.

Zum Tagesende: Schulung und Mitteilung in derselben App

Der Tag des Außendienstmitarbeiters besteht nicht nur aus Besuchen. Mitteilungen, Dokumente zu Verfahren und Vorschriften, einmalige Umfragen und tägliche Glückwünsche stehen in derselben App; eine eigene E-Mail-Kette ist nicht nötig. Die ihm zugewiesenen Schulungen werden auf der Seite „Meine Schulungen“ aufgelistet: Der Außendienstmitarbeiter sieht sich das Schulungsvideo an und bestätigt mit „Schulung angesehen“, liest die PDF-Dokumente, und abgeschlossene Inhalte werden mit einem grünen Häkchen verfolgt. Schulungen werden Gruppen zugewiesen; wer später zur Gruppe hinzukommt, erhält automatisch Zugriff auf diese Schulungen. Im Panel wertet HR personenbezogen aus, wer welche Schulung abgeschlossen hat, samt erworbener Abzeichen und Zertifikate.

Was wir in der Praxis gelernt haben

• Der Genehmigungsablauf gehört ins Panel, nicht in den Code. Weil jede Abteilung ihre eigene Kette ohne Programmierung aufbauen kann, muss sich die Software nicht ändern, wenn sich die Organisation ändert.
• Der Standort ersetzt die Selbstauskunft. Aufgabenstart und Ankunftsort haben die Berichterstattung über den Besuch unstrittig gemacht.
• Erfassen Sie den Beleg dort, wo der Vorgang entsteht. Wird der Beleg im Moment der Ausgabe per Telefon hochgeladen, entfällt das Einsammeln von Belegen am Monatsende.
• Statistik darf keine Zusatzarbeit sein. Erfolgsquote und Kundenergebnisse ergeben sich aus dem Abschlussschritt, den der Außendienstmitarbeiter ohnehin ausführt.

Für Außendienstteams ist eine App dann gut, wenn sie den Bericht nicht extra schreiben lässt. Der Bericht sollte ein selbstverständliches Nebenprodukt der Arbeitsschritte sein.

Wo berichtet Ihr Außendienstteam seinen Tag?

Wenn Ihre Außendienstbesuche und Spesen am Monatsende anhand gesammelter Belege erfasst werden oder der Genehmigungsablauf jeder Abteilung eine eigene E-Mail-Kette ist, können wir gemeinsam einen Zyklus gestalten, der auf dem Telefon des Mitarbeiters im Außendienst beginnt. Sehen Sie sich die Projektseite von Sinpaş YTSConnect an oder kontaktieren Sie uns.