Hausverwaltungssoftware: Von der Störung im Untergeschoss zum erledigten Arbeitsauftrag

Sonntagabend. Ein Bewohner in Gebäude B bemerkt, dass sich das Garagentor im Untergeschoss nicht schließt. Früher landete diese Information in einer Chatgruppe, man wartete darauf, dass jemand sie sah, und es war unklar, wer sich darum kümmern würde. Ohne Eintrag gab es auch keinen Verantwortlichen; wann die Arbeit erledigt war, erfuhr man meist erst durch die nächste Beschwerde.

In der Hausverwaltungssoftware wird dieselbe Störung zu einem Eintrag, der vom Moment der Eröffnung bis zum Abschluss verfolgt wird. In diesem Beitrag beschreiben wir den Ablauf von der Anfrage zum Arbeitsauftrag und weiter bis aufs Telefon des Technikers.

Das Projekt in Kürze

Die Hausverwaltungssoftware ist eine operative Plattform, die wir für einen Kunden entwickelt haben, der zahlreiche Wohn- und Mischnutzungsprojekte unter einem gemeinsamen Unternehmensdach verwaltet. Sie besteht aus einem webbasierten Verwaltungspanel sowie mobilen Apps für Bewohner, Außendienst und Verwalter. Anfragen- und Beschwerdemanagement gingen in der ersten Phase in Betrieb, Störung, Wartung, Arbeitsauftrag und der mobile Außendienst in der zweiten. Die Module für Finanzen und Hausgeld, Reservierung, Besucher, Inventar und Zähler teilen sich dasselbe Datenrückgrat.

Sobald eine Anfrage eröffnet ist, läuft die Uhr

Der Bewohner eröffnet die Anfrage in der mobilen App oder im Web: Er wählt Kategorie und Unterkategorie, schreibt eine Beschreibung, fügt Foto oder Video hinzu und legt Dringlichkeit und Standort fest. Der Standort wird möglichst nicht als Freitext eingegeben, sondern aus den im System definierten Wohnanlagen, Gebäuden, Einheiten und Flächen ausgewählt. Dieses Detail wird gleich wichtig.

Jede Anfragekategorie hat ihre eigene SLA-Zeit. Wird eine Anfrage eröffnet, berechnet das System den Zielzeitpunkt für den Abschluss, erzeugt vor Ablauf der Frist eine Warnung und markiert den Eintrag bei Verzug als Verletzung. Das SLA-Dashboard zeigt die Gruppen überfällig, Warnstatus und fristgerecht in einer einzigen Liste; die Verwaltung sieht auf einen Blick, welche Arbeit gefährdet ist.

Eine Anfrage durchläuft einen der Status neu, in Bearbeitung, wartend, gelöst oder storniert. Statuswechsel sind berechtigungsgeprüft, und jede Änderung geht dem Bewohner als Benachrichtigung zu; auf Bewohnerseite werden die technischen Zwischenstatus vereinfacht dargestellt. Benachrichtigungen werden je nach Kanalpräferenz des Benutzers als SMS, E-Mail oder Push-Benachrichtigung zugestellt; kritische Statusänderungen erreichen den Benutzer in jedem Fall über mindestens einen Kanal.

Eine schlichte Regel findet das richtige Team

Welchem Team oder welcher Person eine Anfrage zufällt, entscheiden Weiterleitungsregeln, die im Panel definiert werden. Wir haben die Regeln bewusst schlicht gehalten: Ziel ist entweder ein Team oder eine Person, und über die Zuordnung entscheiden die Spezifität des Standorts und die Reihenfolge der Regel. Zuerst wird die Fläche geprüft, dann die Einheit, dann das Gebäude, dann die Wohnanlage und zuletzt die allgemeine Regel; unter Regeln derselben Ebene gewinnt die mit der früheren Reihenfolge. Ist das Zielteam leer, wird die Regel übersprungen; passt keine Regel, landet die Anfrage in der Liste der nicht zugewiesenen Anfragen, und der Verwalter weist sie von Hand zu. Bei der Auswahl einer Person innerhalb des Teams rückt das Mitglied mit den wenigsten offenen Aufträgen nach vorn.

Auch eine einzelne Berechtigung genügt nicht, um eine Anfrage zu übernehmen: Verlangt werden gemeinsam die Berechtigung zur Anfrageannahme, die Mitgliedschaft im Anfrageteam der betreffenden Wohnanlage und die Verbindung zur Wohnanlage. Anfrageteams und Auftragsteams werden getrennt geführt; derselbe Techniker kann in beiden stehen, aber die Mitgliedschaft in einem Team öffnet nicht den Zugang zur Warteschlange des anderen.

Der Arbeitsauftrag in der Tasche des Technikers

Wird eine Störung zu einem Arbeitsauftrag, kommt die Wartungsseite der zweiten Phase ins Spiel. Nummer, Kategorie, zugewiesenes Team oder zugewiesene Person sowie geplante und tatsächliche Zeiten des Arbeitsauftrags stehen im selben Datensatz; die Priorität ist niedrig, mittel, hoch oder kritisch. Geplante Wartungen werden über Vorlagen und Checklisten an den Kalender gebunden; der Zyklus lässt sich täglich, wöchentlich oder monatlich wählen, und überfällige Wartungseinträge werden sichtbar markiert. An einen Auftrag gebundene Checklisten lassen sich erst schließen, wenn alle Punkte abgehakt sind.

Der Techniker sieht die ihm zugewiesenen Aufträge auf seinem Telefon und erhält eine Benachrichtigung, wenn ein neuer Auftrag eingeht. Er übernimmt den Auftrag, fügt das aus dem Lager verwendete Material hinzu und aktualisiert den Status vor Ort; bei einer Zurückstellung des Auftrags trägt er den Grund ein, beim Abschluss seine Notiz. Jeder Schritt wird mit Zeitstempel erfasst, und das Verwaltungspanel wird gleichzeitig aktualisiert. Material-, Arbeits- und Lieferantenkosten sammeln sich im selben Arbeitsauftrag; geschätzte und tatsächliche Kosten sowie interne und externe Leistungen werden getrennt geführt. Der Störungseintrag kann mit einem Anlagegut, einem technischen Bereich oder einem Standort verknüpft werden, die Kritikalitätsstufe bestimmt die Priorität, und Beginn und Abschluss des Einsatzes werden mit Zeitstempel gespeichert. Auch der Verwalter kann Freigabe und Weiterleitung eines Arbeitsauftrags zusammen mit den Freigaben für Benutzer und Besucher über die mobile Verwalter-App erteilen.

Untergeschosse und Technikräume sind die Orte, an denen die Verbindung am schwächsten ist. Deshalb haben wir die Abläufe im Außendienst von Anfang an auf Offline-Betrieb vorbereitet ausgelegt und das Verhalten der mobilen Apps bei Verbindungsverlust von vornherein an Regeln gebunden: Der Formularentwurf geht nicht verloren, der Benutzer sieht deutlich, dass er offline ist, und das erneute Senden erzeugt keine doppelten Einträge. Die wichtigste Regel lautet: Ein nicht gespeicherter Vorgang wird dem Benutzer niemals als erfolgreich angezeigt.

Wird der Auftrag abgeschlossen, schließt sich der Kreis beim Bewohner. Der Anfragesteller bewertet den Service auf einer Skala von fünf Sternen und hinterlässt einen Kommentar; für dieselbe Anfrage kann keine zweite Hauptbewertung abgegeben werden. So wird die SLA nicht nur zum Maß der Zeit, sondern auch der Zufriedenheit.

Was wir in der Praxis gelernt haben

• Überlassen Sie den Standort nicht dem Freitext. Werden Gebäude, Wohnung und Fläche aus dem System ausgewählt, funktionieren auch die Weiterleitungsregeln korrekt.
• Halten Sie die Regel schlicht. Regeln auf Basis von Standort und Reihenfolge bleiben so klar, dass der Verwalter sie verstehen und pflegen kann.
• Auch „nicht zugewiesen“ ist ein Status. Eine Anfrage, die keine Regel findet, geht nicht verloren, sondern landet beim Verwalter.
• Eine ehrliche Oberfläche im Einsatz. Eine App, die ohne Verbindung nicht „gespeichert“ meldet, sorgt dafür, dass Techniker und Verwaltung dem System vertrauen.

Die Abschlusszeit einer Anfrage verlängert sich vor allem in den Minuten, in denen niemand sie übernimmt. Binden Sie die Übernahme an eine Regel, wird auch die Zeit sichtbar.

Wie lange dauert die Reise einer Störung in Ihren Wohnanlagen?

Wenn Sie aus einer Struktur kommen, in der Anfragen in Chatgruppen untergehen, die Arbeit des Außendienstteams nicht erfasst wird oder die SLA sich nicht messen lässt, können wir gemeinsam einen Ablauf gestalten, der nach Ihren eigenen Regeln arbeitet. Sehen Sie sich die Projektseite der Hausverwaltungssoftware an oder nehmen Sie Kontakt mit uns auf.